Hastings Direct: dos clientes, mismo círculo vicioso de reparación de automóviles.

Fui la parte no culpable en un accidente de coche en junio del año pasado y mi coche resultó dañado. Hastings Direct organizó que lo recogieran de mi casa y lo llevaran para repararlo. Pero olvidaron mi coche, dejándolo en almacenamiento y sin enviarlo al taller durante más de un mes. Cuando contacté a la compañía para ver si mi coche estaba arreglado, me preguntaron si sabía dónde estaba almacenado.

Llamé todos los días hasta que Hastings finalmente organizó mover mi coche del almacenamiento al taller. Luego recibí un correo electrónico de la empresa de recuperación preguntando dónde estaban mis llaves. Respondí diciendo que se las había dado al conductor que recogió mi coche de mi casa hace más de un mes.

Estaba preocupado por el estado de mi coche y presenté una queja. Hastings me dio £120, reconociendo el retraso en las reparaciones y la pérdida de mis llaves del coche.

El 18 de agosto me enteré por el taller de reparación que, debido a que no tenían mis llaves, la empresa de recuperación había utilizado una carretilla elevadora para transportar mi coche, causando más daños. Esto significó que mi reparación se retrasó, ya que aparentemente Hastings no quería pagar el costo adicional. Hastings no me lo dijo, a pesar de que sucedió un mes antes, y no lo mencionó cuando respondió a mi queja anterior. Cada vez que hablaba con alguien en Hastings, no podían entender lo que había sucedido y seguían tratando de que presentara una nueva reclamación para reparar mi coche.

Hice muchas más llamadas a Hastings y presenté otra queja que fue aceptada el 25 de agosto. Hastings me dio otros £150, lo cual no considero suficiente. En su respuesta final, me pidió que persiguiera a la empresa de recuperación para que aceptara la responsabilidad, lo cual no creo que sea mi responsabilidad. Hastings también acordó organizar una revisión independiente de mi coche debido a mi falta de confianza en la aseguradora, pero casi seis meses después, a pesar de que constantemente lo he estado persiguiendo, esto no ha sucedido. He perdido completamente la confianza en la compañía.

Hastings aceptó otra queja en septiembre y me dio £105 por no informarme sobre los daños, pero mi coche aún no había sido reparado, a pesar de que mi gestor de casos dijo que las reparaciones habían sido aprobadas. Completamente perdido, contacté a mi diputado, quien envió un correo electrónico a Hastings el 26 de septiembre en mi nombre, pero aún no ha recibido respuesta. Recuperé mi coche el 19 de octubre, pero no estaba satisfecho con las reparaciones porque una de las llantas de aleación no había sido arreglada. Después de más llamadas y correos electrónicos, a principios de noviembre Hastings finalmente aceptó las reparaciones, más de tres meses después del incidente con la carretilla elevadora y cuatro meses después del accidente original. Me dieron otros £50 por gastos y compensación por las reparaciones que no se hicieron correctamente.

Para empeorar las cosas, en enero Hastings Direct me dijo que, debido a los daños causados por la empresa de recuperación cuando tenía mi coche, había presentado una reclamación adicional en mi archivo de seguro. Así que revisé mi cuenta de Hastings y vi que habían registrado la fecha del incidente como el 18 de agosto. Me quejé y Hastings reconoció que esto no debería estar en el sistema y que sería eliminado. Me ofrecieron £100, pero el personal fue grosero y desestimó todos los problemas que he experimentado.

Otro lector escribe…

Mi VW Beetle fue robado de afuera de mi casa en Birmingham el 2 de febrero. Los ladrones entraron a mi casa, robaron las llaves y se lo llevaron. También rompieron mi puerta principal y se llevaron otros objetos, incluyendo mi iPad y pasaporte. Fue muy angustiante. El coche era el orgullo y alegría de mi madre y ella falleció inesperadamente hace tres años, así que es muy especial para mí. Afortunadamente, la policía lo encontró en menos de 24 horas.

La policía me dijo que faltaban las llaves, pero el coche no estaba dañado y lo llevaron a su depósito. Informé a mi aseguradora Hastings de inmediato, al igual que la policía, y me dijeron que tenía que pagar un deducible de £695 por el reemplazo de las llaves. Luego me escribieron unos días después diciendo que el coche en realidad estaba dañado, por lo que tendría que ser reparado. Pregunté por qué ahora había daños en el coche cuando anteriormente me habían dicho que no había daños. Hastings dijo que había ocurrido cuando fue transportado por la empresa de salvamento Copart. Hastings me compensaría con £100 y repararía el coche después de que yo pagara el deducible.

Pedí más compensación por el retraso y por engañarme. Finalmente, por teléfono el 29 de febrero, Hastings acordó renunciar al deducible y reparar el coche, aunque Copart y Hastings aún tenían que decidir quién pagaría. Luego, el 29 de marzo, Hastings envió un correo electrónico diciendo que tenía pruebas fotográficas para demostrar que el coche no había sido dañado mientras estaba bajo su cuidado, por lo que no renunciaría al deducible. No me enviarían las fotos y sugirieron que las obtuviera yo mismo de la empresa de recuperación.

Se ha vuelto aún más absurdo ahora, ya que Hastings me llamó el 4 de abril para decir que no hay actualizaciones porque mi coche aún no ha sido entregado al taller para las reparaciones. Estoy sin palabras. Quiero que me devuelvan mi querido coche, por favor ayúdenme.

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Jill responde

Qué lista de desastres. En el caso del primer lector, Hastings dijo que AA, NLR Recovery y Nationwide Vehicle Assistance estuvieron involucrados en el traslado y almacenamiento del coche, pero no está claro qué empresa fue responsable de los daños al coche y la pérdida de las llaves. Consideré que Hastings era responsable en ambos casos, ya que proporcionó el seguro y designó a las empresas para llevar a cabo la recuperación.

Poco más de una semana después, dijeron que pagarían otros £500 en compensación «en reconocimiento de los problemas individuales que ha enfrentado y debido al pobre servicio general y los retrasos experimentados». La reclamación adicional, que se registró incorrectamente, también se ha eliminado de la base de datos de Claims and Underwriting Exchange, que mantiene un registro de reclamaciones de seguros. Dijeron que «actualmente están en proceso de hacer que un ingeniero independiente inspeccione el vehículo para asegurarse de que ha sido reparado por completo y correctamente».

El lector me dice que esto aún no ha sucedido, pero después de un poco de aliento por parte de The Sunday Times, Hastings está buscando un taller cerca de donde vive y formas de hacer que la entrega al taller sea fácil y sin carretillas elevadoras.

Pensé que esta queja era una de las más extraordinarias que he recibido en diez años de escribir esta columna, pero unas semanas después recibí una segunda queja muy similar. Nuevamente, el lector recibió información confusa y contradictoria sobre el estado de su coche y sus reparaciones por parte de Hastings.

La policía le dijo al lector que no había daños en su coche y el 24 de febrero Hastings dijo: «Hablé con Copart el 22 de febrero de 2024 y confirmaron que revisaron las imágenes que tomaron cuando recogieron su vehículo y no hay daños evidentes. Esto significa que los daños [en el parachoques, faro y ala] ocurrieron durante el tiempo que su vehículo estuvo con Copart». Sin embargo, a fines de marzo, según Hastings, los daños en su coche no eran responsabilidad suya.

Le pedí a Hastings que se pusiera manos a la obra con las reparaciones y el reemplazo de las llaves, que renunciara a cualquier deducible que el lector tuviera que pagar y que se asegurara de que su historial de no reclamaciones no se viera afectado. Una semana después, Hastings dijo: «Hemos completado una revisión completa de la reclamación de nuestro cliente y aunque no está claro si los daños al vehículo ocurrieron durante la recogida por parte de Copart, nos aseguraremos de que su coche sea reparado lo más rápido posible, de hecho, las reparaciones ya han comenzado. También nos hemos puesto en contacto con ella, nos hemos disculpado por nuestro servicio y le hemos ofrecido £750 de compensación, ya que el servicio que recibió no cumplió con el estándar que esperamos brindar».

Un poco tarde, también le ofrecieron al lector un coche de cortesía durante la duración de las reparaciones y han renunciado a su deducible de £695. El lector dijo: «Hastings ha priorizado mi reclamación y ha investigado mi caso correctamente, llamándome todos los días desde el lunes, compensándome por la angustia causada, además de renunciar a mi deducible… y mi coche finalmente está en un taller para las reparaciones. Fui a verlo hoy. Es impactante cómo me han tratado de manera diferente desde su intervención, como una VIP. Por supuesto, todos los clientes deberían ser tratados de la misma manera».

Por supuesto que deberían.

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H Samuel «avergonzó» a una pareja adolescente por una pulsera de £100

Mi hija de 19 años y su novio fueron a H Samuel en Middlesbrough el mes pasado para devolver una pulsera de plata que él le había regalado. La compró en H Samuel en febrero, pero le quedaba grande en la muñeca y todavía estaban dentro del período de devolución de 30 días cuando intentaron devolverla.

Mi hija explicó esto al asistente de la tienda y pidió un reembolso. La asistente examinó la pulsera con una lupa y dijo que no podía obtener un reembolso porque la pulsera había sido usada. Mi hija le aseguró que nunca la había usado y estaba claro que la pulsera era demasiado grande.

La asistente insistió en que podía ver algunos arañazos en el cierre y una marca en la pulsera. Mi hija preguntó si podía verlo con la lupa. La marca era una mancha que ella limpió, pero había algunos arañazos leves en el cierre. La asistente dijo que debido a que había sido usada, no podía obtener un reembolso.

Mi hija no podía entender por qué se cuestionaba su integridad y no sabía cómo responder a la asistente, así que salieron de la tienda porque se sentía intimidada, avergonzada y molesta.

Jill responde

La plata esterlina es bastante suave y puede rayarse fácilmente, por lo que es posible que el cierre se haya dañado ligeramente solo con que tu hija se probara la pulsera. Sin embargo, los arañazos eran minúsculos y podrían eliminarse fácilmente con un joyero. Le señalé a H Samuel que si bien el precio de £100 de la pulsera era sin duda pequeño para la empresa, era significativo para una adolescente. Ahora han permitido que tu hija y su novio devuelvan la pulsera para obtener un reembolso completo, así que esperemos que pueda elegir una pieza de joyería que le quede bien.

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